Bank Mandiri sebagai hasil merger
dengan 4 bank milik pemerintah lainnya telah memiliki sejarah yang panjang yang
dimulai sejak kemerdekaan Indonesia. Perubahan politik, sosial dan budaya serta
lingkungan global tidak dapat dipungkiri merupakan bagian dari perjalannya.
Budaya pelayanan serta mengutamakan nasabah baru dimulai pada era deregulasi di
tahun 1980-an sampai akhirnya liberalisasi tidak dapat dihindarkan telah
membawa perbankan Indonesia ke dalam pasar global. Budaya organisasi perbankan
secara otomatis dituntut untuk terus mengalami perubahan ke arah yang lebih
kompetitif bukan hanya di pasar domestik tapi di pasar global.
Nilai-nilai
Budaya Bank Mandiri
Visi bank
Mandiri adalah menjadi “Bank Terpercaya Pilihan Anda” Sedangkan misinya adalah
:
1. Berorientasi pada Pemenuhan kebutuhan
pasar.
2. Mengembangkan sumber daya manusia
profesional
3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi
stakeholder
4. Melaksanakan manajemen terbuka
5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat
dan lingkungan.
Pada tahun 2005
Bank Mandiri mengembangkan suatu budaya kerja baru. Untuk mewujudkan visi dan
misi sebagaimana di atas merupakan suatu perjalanan panjang yang harus ditempuh
dalam suatu koridor dan pedoman yang disepakati bersama dalam organisasi.
Terdapat 5 nilai budaya, yakni serangkaian prinsip yang dijadikan sebagai
panduan moral dalam berperilaku, bertindak dan mengambil keputusan. Nilai budaya
yang menjadi pedoman tersebut dirumuskan sebagaimana Tabel 3.
Tabel. 3.
Definisi Nilai Budaya dan Perilaku Utama Bank Mandiri
|
Nilai
|
Definisi
|
Perilaku
Utama
|
|
Kepercayaan/Trust
|
Membangun
keyakinan dan sangka baik di antara stakeholder dalam hubungan yang tulus dan
terbuka berdasarkan kehandalan
|
· Saling
menghargai dan bekerja sama
· Jujur, tulus
dan terbuka
|
|
Integritas/Integrity
|
Setiap saat
berfikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung
tinggi kode etik profesi
|
· Disiplin dan
konsisten
· Berpikir,
berkata dan bertindak terpuji
|
|
Profesionalisme/
Professionalsm
|
Berkomitmen
untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh
tanggung jawab
|
· Kompeten dan
bertanggung jawab
· Memberikan
solusi dan hasil terbaik
|
|
Fokus pada
Pelanggan/
Customer
Fokus
|
Senantiasa
menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk
tumbuh secara berkesinambungan
|
· Inovatif,
proaktif dan cepat tanggap
· Menggunakan
pelayanan dan kepuasan pelanggan
|
|
Kesempurnaan/
Execelence
|
Mengembangkan
dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah
optimal dan hasil yang terbaik secara terus menerus.
|
· Orientasi
pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus
· Peduli
lingkungan
|
Sumber : Tim
Internalisasi Budaya Bank Mandiri (2002)
Penjabaran dari
panduan tentang nilai-nilai budaya tersenut juga diberikan kepada semua
karyawan, yang secara ringkas adalah sebagaimana berikut.
1. Kepercayaan;
Merupakan
sesuatu yang tumbuh atas dasar keyakinan akan suatu keandalan dan keluhuran
karakter dan kepribadian. Kehandalan seseorang yang tidak dilandasi karakter
yang luhur tidak akan menimbulkan suatu kepercayaan. Dalam kehidupan
sehari-hari, kepercayaan ini diwujudkan dalam perilaku saling menghargai dan
bekerja sama, serta tindakan yang jujur, tulus dan terbuka. Nilai kepercayaan
dijawabarkan dalam dua perilaku utama, yakni “Saling menghargai dan bekerja
sama” dan “Jujur, tulus dan terbuka”.
Perilaku saling
mengargai dan bekerja sama
ü Memperlakukan rekan kerja, pelanggan, dan
semua pihak yang berkepentingan dengan penuh hormat dan santun.
ü Menjaga komunikasi yang penuh empati di
antara sesama rekan kerja sehingga tercipta saling pengertian dalam hubungan
interpersonal.
ü Menciptakan dan memelihara iklim
lingkungan kerja yang kondusif dan nyaman.
ü Menjalankan amanah yang diberikan dengan
penuh komitmen dan tanggung jawab sehingga tumbuh suatu kepercayaan yang
langgeng.
ü Menempatkan kepentingan perusahaan di atas
kepentingan pribadi maupun golongan.
ü Menjalin kerja sama antar individu dan
antar unit kerja untuk bersama-sama berupaya mewujudkan tercapainya tujuan
organisasi.
ü Saling memberikan bantuan dan dukungan
yang positif terhadap sesama rekan kerja dan berkontribusi aktif untuk mencapai
tujuan bersama.
ü Menghormati perbedaan di antara para
pegawai dan menjadikan perbedaan itu sebagai titik awal untuk mencapai sinergi.
Perilaku jujur,
tulus dan terbuka
ü Senantiasa berkata dan bertindak
berdasarkan kebenaran, sesuai fakta dan kenyataan yang terjadi.
ü Memelihara niat yang murni dan penuh
kerelaan, bertindak semata-mata demi kepentingan yang terbaik bagi Bank
Mandiri, tanpa pamrih dan tanpa ada maksud tersembunyi.
ü Memelihara transparansi dalam setiap
tindakan dan pengambilan keputusan, dengan memberikan informasi yang relevan
secara benar, tepat dan akurat, dengan tetap menjunjung tinggi prinsip-prinsip
pribadi dan kerahasiaan.
ü Berani mengakui keterbatasan dan
kesalahan, serta bersedia untuk melakukan perbaikan.
ü Berani mengemukakan saran, pendapat dan
kritik secara obyektif dan terbuka.
2. Integritas
Adalah suatu nilai yang memelihara satunya
pikiran, kata dan perbuatan yang sesuai dengan hati nurani dan prinsip-prinsip
kebenaran. Integritas diwujudkan dalam perilaku disiplin dan konsisten, serta
perilaku berpikir, berkata dan bertindak terpuji, sesuai dengan prinsip
moralitas yang menunjukkan adanya keluhuran karakter dan budi pekerti.
Disiplin dan
Konsisten
ü
Bertindak
menepati janji dan komitmen yang telah disepakati
ü
Mematuhi
aturan, kebijakan dan prosedur di Bank Mandiri serta peraturan perundangan yang
berlaku secara bijaksana dan dengan penuh tanggung jawab.
ü
Mengambil
keoutusan secara bijaksana dalam berbagai situasi dengan tetap berpegang pada
aturan dan kebijakan yang berlaku
ü
Memegang teguh
prinsip dan pendirian yang kita yakini benar dan tidak mudah berubah meskipun
berada dalam tekanan atau situasi sulit.
Berpikir,
Berkata dan Bertindak Terpuji
ü
Memperlakukan
orang lain sebagaimana kita ingin orang lain memperlakukan kita
ü
Bersikap adil
dan bijaksana dalam segala situasi
ü
Bekerja dengan
penuh dedikasi, melindungi kepentingan dan kehormatan pribadi dan Bank Mandiri
serta selalu menjunjung tinggi kode etik profesi.
ü
Menghindari
peluangg yang memungkinakan terjadinya benturan kepentingan
ü
Harus
senantiasa berupaya untuk menjadi panutan dan teladan bagi orang lain dengan
menjalankan apa yang kita ucapkan secara konsisten
ü
Menggunakan
harta milik perusahaan dengan penuh tanggung jawab hanya untuk kepentingan Bank
Mandiri.
ü
Tidak
menggunakan informasi perusahaan untuk kepentingan pribadi maupun pihak ketiga
tanpa persetujuan resmi dari Bank Mandiri.
ü
Mengambil
keputusan secara obyketif dan bebas dari tekanan maupun pengaruh dari pihak
manapun.
ü
Tidak
menawarkan, memberikan ataupun menerima suap dalam bentuk apapun.
3. Profesionalisme
Profesionalisme
merupakan suatu nilai yang mengedepankan keahlian dan kompetensi dalam
menjalankan tugas dan tanggung jawab. Nilai profesionalisme diwujudkan dalam
perilaku yang menjunjung tinggi kompetensi dan tanggung jawab serta komitmen
untuk senantiasa memberikan solusi yang terbaik.
Kompeten dan
Bertanggung Jawab
Ø Senantiasa mengembangkan tingkat
kompetensi supaya dapat mengikuti perkembangan dan kemajuan sesuai tuntutan
profesi.
Ø Menetapkan standard yang tinggi sebagai
tolok ukur keberhasilan kinerja dan dengan penuh tanggunng jawab berusaha
mencapai standard kinerja yang telah ditetapkan.
Ø Senantiasa memelihara gairah dan semangat
yang tinggi dalam bekerja.
Ø Menumbuhkan rasa ikut memiliki terhadap
Bank Mandiri dan berani bertanggung jawab untuk setiap tindakan dan keputusan
yang kita buat.
Ø Bertanggung jawab untuk memberikan
kontribusi bagi tercapainya visi dan misi Bank Mandiri.
Memberikan
Solusi dan Hasil Terbaik
Ø
Kita
menyelesaikan pekerjaan secara tuntas dan akurat
Ø
Bekerja secara
cerdas, yaitu efisien dan efektif, memanfaatkan sumber daya secara optimal
untuk mencapai hasil yang maksimal.
Ø
Mengelola
pekerjaan secara sistematis melalui proses perencanaan, pengorganisasian serta
evaluasi dan pemamtauan secara berkesinambungan.
Ø
Dalam upaya
memberikan hasil yang terbaik, kita memiliki keberanian untuk mengambil risiko
yang diperhitungkan secara cermat sehingga tidak akan mengorbankan kepentingan
perusahaan.
4. Fokus pada
Pelanggan/Customer Focus
Fokus pada pelanggan merupakan salah satu
nilai utama yang melandasi sikap insan Bank Mandiri untuk senantiasa membina
hubungan baik dengan pelanggan serta langgeng dan berkesinambungan. Pelanggan
eksternal maupun internal Bank Mandiri merupakan mitra yang akan kita dukung
untuk terus maju dan tumbuh secara konsisten dari waktu ke waktu. Untuk itu
fokus pada pelanggan kita wujudkan dalam perilaku yang inovatif, proaktif dan
cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan serta mengutamakan kepentingan dan
kepuasan pelanggan.
Inovatif,
Proaktif dan Cepat Tanggap
Ø
Selalu peka
terhadap kebutuhan pelanggan dan proaktif untuk mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan.
Ø
Selalu inovatif
dan berorientasi untuk memberikan solusi yang optimal untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Ø
Selalu fokus
untuk memberikan layanan dengan nilai tambah spesifik yang dibutuhkan
pelanggan.
Ø
Bersikap
empatik terhadap keluhan dan permasalahan pelanggan dan capat tanggap untuk
dapat memberikan solusi terbaik untuk setiap keluhan nasabah.
Mengutamakan
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Ø
Berupaya untuk
memuasakan dan memberikan layanan prima yang melebihi harapan pelanggan, dengan
tetap mempertimbangkan aspek risiko dan prinsip kehati-hatian.
Ø
Kita berupaya
untuk mengutamakan kepentingan pelanggan dengan tetap memperhatikan kepentingan
Bank Mandiri.
Ø
Memahami
pelanggan secara utuh untuk dapat berperan sebagai mitra yang akan mendukung
pelanggan untuk maju.
Ø
Memberikan
solusi yang tidak hanya sekedar memauaskan pelanggan tetapi mendorong pelanggan
untuk tumbuh dan berkembang.
Ø
Berupaya untuk
senantiasa memelihara hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dan
memperhatikan perkembangan pelanggan dari waktu ke waktu.
Ø
Menghargai
kepentingan pelanggan dan menghormati prinsip pribadi dan kerahasiaan dalam
hubungan dengan pelanggan.
Ø
Senantiasa
meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan diri untuk dapat selalu memberikan
layanan yang unggul kepada pelanggan.
Ø
Sealalu
bersikap ramah, sopan dan profesional dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Ø
Senantiasa
berupaya untuk masuk dalam lingkungan pelanggan dan menjadi mitra yang dapat
diandalkan setiap saat.
Sumber:
- http://adhamherlambangetikabisnis.blogspot.com/2010/10/budaya-kerja-bank-mandiri.html
- http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:Xij7vvoHB0oJ:research.mercubuana.ac.id/proceeding/TRANSFORMASI-BUDAYA-KORPORASI-BANK-MANDIRI.doc+budaya+kerja+bank+mandiri&cd=5&hl=id&ct=clnk&gl=id&client=firefox-a
- www.mercubuana.ac.id
- http://www.harpackindo.co.id/Budaya%20Perusahaan.htm
- http://tabieta.net/index.php/art-and-culture/16-culture/39-budaya-perusahaan
- http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/news-detail.asp?id=IEfV42528902
